L’Oficina del Defensor dels Usuaris del Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears va registrar l’any passat 235 queixes, reclamacions, peticions d’informació, suggeriments i agraïments i, d’aquests tràmits, en va respondre i tancar 207, és a dir, el 88 per cent. Així ho ha explicat la consellera de Salut i Consum, Patricia Gómez, en una visita a les instal·lacions de l’Oficina, que actualment dirigeix Micaela Llull, durant la qual han aprofitat per fer balanç de l’activitat de 2020.

Gómez ha destacat la feina que ha duit a terme l’Oficina en un any difícil, que ha estat condicionat per la pandèmia. «La comunicació amb els usuaris és imprescindible per assegurar els seus drets, per millorar la qualitat de l’atenció i augmentar el grau de satisfacció que tots tenim dels serveis públics. En aquest sentit, l’Oficina del Defensor dels Usuaris és una peça fonamental», ha manifestat la consellera de Salut i Consum.

En 2020, la Covid-19-ha explicat- va ocasionar una disminució en el nombre de queixes i reclamacions en les èpoques d’augment dels contagis i també un canvi en els motius de reclamació. Al voltant de l’11 % del total estan relacionades directament amb la COVID-19 (aïllaments, baixes, protocols, proves PCR) mentre que en altres casos, com ara les demores, el coronavirus apareix com a causa secundària.

Per illes, 188 tràmits varen correspondre a Mallorca; 31, a Menorca; 14, a Eivissa, i 2, a Formentera.

Per tipologia, un total de 133 varen ser queixes; 74, reclamacions, i 22 varen ser peticions d’informació. També hi va haver 3 suggeriments i 3 agraïments.

Els motius principals de les queixes el 2020 varen ser la demora i l’anul·lació de cites amb especialistes, cirurgia, proves diagnòstiques i tractament a hospitals (54); la relació no satisfactòria amb el personal del centre de salut (28); les queixes relacionades amb la Covid-19 (27); les reclamacions de costos per tractament, proves diagnòstiques, atenció a la privada o trasllat (15); la dificultat per tenir accés telefònic (14); la falta d’assistència, desacord en el diagnòstic, tractament o protocol (13); els canvis de metge, segones opinions o medicació (12); les queixes pel funcionament del centre de salut (10), i els problemes amb les altes i baixes (10).

La gestió de les queixes i reclamacions es va fer a través dels serveis d'atenció a l'usuari d'atenció primària, dels hospitals o del Servei de Salut, segons correspongués pel contingut i motiu. Les peticions d'informació les va gestionar directament l'Oficina o es va sol·licitar la informació al servei adequat per proporcionar-la a l'usuari. Finalment, quan els temes no eren de la competència del Defensor, se li va explicar així a l’usuari i se li va donar una orientació sobre el servei o centre on havia d’acudir per solucionar el seu problema.

Enguany, fins al 30 de juny, s’han reportat 122 tràmits (106 a Mallorca, 10 a Menorca, 5 a Eivissa i 1 a Formentera). Aquest primer semestre els motius principals de les reclamacions són la demora i l’anul·lació de cites amb especialistes, cirurgia, proves diagnòstiques i tractament a hospitals (26), les queixes relacionades amb la Covid-19 i la vacunació (24); la dificultat d’accés telefònic al centre de salut (12), el canvi de metge (7) o la disconformitat amb la gestió de la incapacitat temporal (7).

Un òrgan que es va extingir el 2012 i que ha estat recuperat

El Defensor dels Usuaris del Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears és un òrgan de l’administració sanitària encarregat de la defensa dels drets que reconeixen la Llei de salut de les Illes Balears (Llei 5/2003, de 4 d’abril) i la resta de normativa general aplicable.

Aquesta figura va ser desplegada el 2004, però la Llei de pressuposts generals de la comunitat autònoma per a l’any 2012 la va extingir.

Aquest Govern va recuperar la figura el 2018. L’any passat es va aprovar el Decret 21/2020, de 10 de juliol, que regula les funcions i activitats del Defensor dels Usuaris i dona consistència estructural i administrativa a l’Oficina. A més, al capdavant s’hi va incorporar Micaela Llull.

Actualment, a les instal·lacions d’aquesta Oficina, ubicades al carrer de la Rosa (Palma), hi treballen la defensora, una tècnica i una administrativa.